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22 junio, 2016

Cómo crear una experiencia de compra única para el cliente

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Uno de los retos a los que los retailers y los comercios se enfrentan hoy en día es la mejora o la creación de una experiencia de compra única. La dificultad para los retailers en esta tarea es que el equipo responsable del local debe de estar involucrado en aras de poder crear una experiencia del consumidor excepcional.

Pongámonos en situación, imagina que como consumidor has entrado en una tienda en particular, es concretamente la primera vez que entras en esa tienda y empiezas a observar productos, a comparar precios, y de repente te das cuenta de que hay errores en los productos que forman parte del lineal. No hay ninguno que contenga pruebas gratuitas, el lineal no está expuesto de forma creativa, de forma única, en términos generales parece una tienda como otra, no existe la diferenciación…

En este caso, será muy difícil que tu como consumidor puedas recordar la tienda, la marca e incluso los productos has llegado a tener en tus manos. Para un retailer, un lineal de productos ineficiente significa perder el valor de la experiencia física del producto y por lo tanto afectar a la experiencia de compra del cliente. Es en la tienda donde se debería de analizar y mejorar las estrategias de retención de los consumidores, para ello es necesario describir todas las partes que están implicadas en la obtención de la satisfacción del cliente.

¿Qué entendemos por una experiencia de compra única?

La experiencia del consumidor se define como aquellas percepciones de que dispone el consumidor, ya sean conscientes e inconscientes en cuanto a la relación del cliente con la marca. (definición por SAS)

En un gran número de ocasiones, el retailer deberá de identificar qué lineal de producto es inefectivo, pero que ese lineal no esté optimizado no es la razón ni el problema de que el consumidor no esté obteniendo la experiencia de compra que buscaba. Para crear una experiencia de cliente que sea única deberás de cuidar de tu marca, de cómo tu equipo conoce los productos, como disponen los mismos, como se aproximan al cliente (si lo hacen) no solo de los productos que se muestran en la tienda.

En otras palabras, tus empleados deberían convertirse en embajadores de la marca y así crear valor de marca. De acuerdo al estudio de 2013 de Elderman Trust Barometer, el 41% de encuestados confía más en la información que los trabajadores hacen de su lugar de trabajo y de la marca a la que representan. Por lo que si tus trabajadores no son embajadores de tu marca y no comparten con el cliente la información que ellos necesitan, puede que no generes todas negativo que beneficioso.

Si comparamos el entorno online con el offline, nos damos cuenta de que los beneficios del mundo real sobre el online son mayores, pudiendo crear en el offline la experiencia del consumidor perfecta a través de la combinación de percepciones que comentamos antes, ya que el mundo online a día de hoy no permite saltar la barrera física. La experiencia del consumidor en el mundo online es completamente diferente que la offline. En un estudio de la Federación Nacional de Retail (NRF), y con una muestra de más de 300 retailers, el 53% especificó que en un plazo de 3 años implementará una plataforma comercial unificada para los canales online y offline, eso significa que los consumidores dispondrá de una experiencia completa en todos los canales de forma unificada.

Involucrar al equipo significa que debes de formar al mismo para identificar, cuidar de la marca para presentar los productos a los consumidores de forma diferente. Controlar todos esos estándares de marca es muy difícil, y llevarlo a cabo todos los días es duro, va a tomar mucho tiempo, y para cuando veas los resultados puede que sea demasiado tarde para incrementar la satisfacción del consumidor y crear una experiencia de compra única.

Asegúrate de disponer de una correcta colocación de los productos, y de cumplimentar las normas corporativas en cuanto a marca, logo, uniforme, limpieza… todo a través de formularios desde los responsables de tienda de forma rápida, tomando fotografías, y enviando informes con el objetivo de crear una experiencia inolvidable y de mejorar los datos de venta de tus tiendas.